Cómo reclamar una factura o problema a tu compañía de telefonía o internet

Es bastante habitual que las compañías de teléfono te nieguen tus derechos o te acaben facturando de más por tus servicios. Hoy te explicamos los pasos a seguir para efectuar correctamente una reclamación.

factura movil

Los abusos de las compañías telefónicas suelen estar entre los más habituales. De hecho, esta misma semana veíamos como FACUA conseguía hacer que se revise la política de subida de precios que Movistar aplica desde hace algunos meses y que supuso cambios en los contratos de obligado cumplimiento para los clientes. Al mismo tiempo, Competencia ha multado a Orange por impedir que más de 500 de sus clientes abandonasen a la empresa al complicar o denegar sus solicitudes de portabilidad. Sin embargo, si quieres, puedes ganarles la batalla. Eso sí, tendrás que armarte de paciencia y poner en marcha los pasos que te mostramos a continuación para conseguir reclamar una factura o problema con una compañía telefónica de forma eficaz.

Como casi siempre ocurre ante compañías gigantes, el no saber cómo actuar es una ventaja que actúa en su favor y que hace que muchas reclamaciones se queden en medio del camino y acaben por no llegar a los entes que deberían. Hoy queremos echarte una mano con ello y explicarte cuáles son los pasos que deberías seguir si te encuentras con un problema con tu compañía de telefonía móvil, fijo o internet. Eso sí, recuerda siempre que las asociaciones de consumidores también pueden prestarte su ayuda y que en el caso de estas empresas, por los muchos abusos que se cometen, suelen estar muy activas e informadas sobre el tema.

Guía para reclamar correctamente los problemas con tu operadora

Como ya te hemos contado en el artículo relativo a las reclamaciones bancarias, siempre hay que tener presente la escala de jerarquía, y aunque ésta no te obliga a seguirla, sí te aconsejamos que lo hagas. Por acudir a las distintas instancias no pierdes el derecho de demandar a la empresa en los tribunales. Sin embargo, sí te resultará mucho más costoso y te llevará más tiempo hacerlo por esa vía. En ese sentido, lo mejor es que empieces por la primera de las prácticas que te detallamos a continuación y, en caso de no solucionarse, vayas pasando a las siguientes:

  1. Reclamar a la propia empresa: aunque en muchos casos te parezca una pérdida de tiempo, es siempre el mejor paso antes de intentar lograr lo que se está reclamando por otras vías. Lo mejor es hacer la queja por escrito, a través de los canales que generalmente ofrecen las operadoras para ello. Además, nunca está de más exponer el tema en las redes sociales. Aunque es probable que el community manager de la empresa no acabe de encajar bien el golpe, ese movimiento suele hacer que se pongan a resolver el tema del conflicto cuanto antes y, generalmente, que intenten arreglarlo sabiendo que puedes pegarle en su muro muchos comentarios que espantarían a nuevos clientes. Eso sí, hazlo con educación y moderación, que la idea tampoco es avasallarles y acabar por tenerles en tu contra de primeras.
  2. Acudir al Tribunal de Arbitraje: para poder hacer este segundo paso es necesario haber interpuesto primero la queja o reclamación ante la compañía. A partir de su presentación, y en el plazo contado de un mes, se puede ir a este ente, completamente gratuito que servirá de mediador entre las partes. Para profundizar en el proceso que requiere este segundo paso para hacer reclamaciones a compañías telefónicas puedes echar un vistazo a la web de la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición de la que depende.
  3. Reclamar en Atención al Usuario: para poder presentar una reclamación de este tipo ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones hay antes que presentar una queja por escrito a la compañía. Basándose en esa queja, y en un nuevo escrito en el que explique claramente lo ocurrido y las motivaciones para la acción, el usuario puede presentar el documento en cualquier oficina de registro pública.
  4. Acudir a los tribunales: es siempre la última opción y, salvo demandas colectivas, no compensa casi en ningún caso por las cantidades pequeñas que se suelen adeudar en el concepto de facturas. Generalmente las compañías lo saben y es en parte por ello que abusan del consumidor. En ese sentido, lo más recomendable es agotar el resto de vías para encontrar una solución y de no darse, solo acudir a un juicio si realmente las costas van a compensar lo que la compañía ha hecho en contra del usuario.

¿Conocías todas estas claves para tramitar una reclamación o queja a un operador de telefonía?

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